Методика Mystery Shopping, широко используемая в США и Европе для контроля качества обслуживания в рознице, набирает популярность и в нашей стране.
Розничные компании рано или поздно осознают, что более действенного инструмента не существует. При минимальных инвестициях в организацию системы скрытых проверок Вы достигаете максимального эффекта в процессе управления сервисом.
Если стратегия Вашей Компании направлена на повышение качества обслуживания, программа Mystery Shopping — это предложение для Вас! Менеджерские проверки или организация собственной службы контроля, как правило, не дают необходимого эффекта.
Проверяющих знают в лицо, а значит, невозможно говорить об объективности получаемых результатов.
Сам факт внедрения программы Mystery Shopping уже приводит к увеличению процента выполнения стандартов обслуживания на 3−7%. Персонал понимает, что теперь качество работы контролируется постоянно, а не только когда «в поле зрения» находится менеджер или приехала официальная проверка из офиса. Но эти проценты — это отнюдь не предел.
Участие в программе Mystery Shopping — Ваша возможность взглянуть на процесс обслуживания глазами обычного среднестатистического клиента
С помощью анкеты мы выделяем ключевые показатели. Регулярные проверки в течение 3−6 месяцев дают картину, как меняется обслуживание
Разрабатываем список вопросов для бизнеса клиента. Учитываем специфику.
Даем клиенту логин и пароль для оперативного наблюдения за результатами.
Согласно установленному периоду, делаем проверки по методике Mystery Shopping.
В течение нескольких дней после проверки заносим анкету на портал.
Он-лайн портал позволяет делать отчёты и строить графики, чтобы было понятно, что и где можно улучшить.
После первых проверок иногда необходимо скорректировать анкету. Работаем над этим.
За более подробной информацией обращайтесь в офис компании Serviceman к менеджеру по работе с клиентами Дарье Клименко dasha@s-man.ru.