Быть тайным покупателем – одно удовольствие. Так считают гуру этого дела, то есть те, кто превратил этот способ подработки в постоянный источник дохода. Конечно, не стоит рассчитывать, что вы будете каждые тридцать дней "делать" среднемесячную зарплату. Всё-таки это специфическое направление, предложений не так много, а желающих – огромное количество. Но пополнить свой кошелек на небольшую сумму можно. Главное, искать в правильных местах, делать качественно свою работу и не лениться в плане поиска объявлений.
В данном материале мы рассмотрим нюансы работы тайным покупателем, условия оплаты, возможности для подработки. Если есть желание попробовать свои силы, не стоит себе отказывать в этом удовольствии. Вы получите деньги за работу и бесценный опыт.
Содержание материала:
Предприятия, компании, различные организации заинтересованы в повышении качества обслуживания. Как это сделать? Как понять, справляются ли сотрудники со своими обязанностями и в полной ли мере обеспечивают комфортные условия для клиентов? Сделать это можно путем получения реальных отзывов. Для этого нужны тайные покупатели, которые под видом обычных посетителей совершают покупки/пользуются услугами и на основании своего опыта заполняют специальную анкету, подготовленную заказчиком. Тайные покупатели оценивают вежливость персонала, улыбчивость, удобство поиска и выбора товара, профессионализм работы сотрудников, скорость решения проблемы и многие другие параметры. При этом ничто не должно выдавать тайного покупателя — он должен проявить наблюдательность, не вызвав сомнений у сотрудников компании.
Тайный покупатель должен полностью вжиться в роль клиента, вести себя непринужденно, спокойно, выдержанно. Хорошо, если вы отличаетесь стрессоустойчивостью и терпением — нужно получить максимум информации и полное представление о том, как работают сотрудники в магазине/салоне/офисе. И мнение должно быть объективным. Тайного покупателя могут направить на любой объект. Это может быть банк, салон красоты, магазин игрушек, пекарня, автосалон, флористическая студия, типография и др. То есть любое коммерческое учреждение. Государственные структуры не заказывают такого рода проверки — для этого есть профильные инспекции, осуществляющие контроль гособъектов.
О том, что нужно проверить, на что обратить внимание, тайного покупателя предупреждают до инспекции. Как правило, заказчик подготавливает инструкцию и дает анкету. Стоит заранее пробежаться по ней глазами, чтобы понимать, какие ответы вам предстоит дать после проверки.
Основные задачи, которые возлагаются на тайного покупателя: * Оценка объекта в целом. Насколько чисто в помещении, нет ли мусора и грязи, расставлены ли товары на полках, нет ли проблем с навигацией по магазину/салону/офису, достаточно ли сотрудников, правильно ли выстроено освещение. Это лишь часть вопросов, которые требуют ответа. Полный список параметров, на которые стоит обратить внимание, предоставляет работодатель.
Проверка профессионализма сотрудников. Она помогает оценить уровень подготовки персонала, его осведомленности и знаний. Чаще всего такие проверки проводятся в крупных сетях, магазинах игрушек, бытовой техники, гипермаркетах хобби. К примеру, тайный покупатель может уточнить область применения товара, технические характеристики, попросить сделать сравнение двух товаров, дать рекомендации относительно покупки.
Проверка стрессоустойчивости сотрудников. Независимо от настроения покупателя, менеджеры, администраторы, кассиры должны проявлять дружелюбие и сглаживать острые углы в общении. Справляются ли они с данной задачей? Тайному покупателю необходимо проверить это, пытаясь вывести сотрудника/сотрудников на агрессию. Это можно сделать различными способами: задавая одни и те же вопросы, разговаривая свысока и пренебрежительно с персоналом, надоедливо уточняя что-то, рассказывая о негативных качествах товара и т. д.
Проверка соответствия корпоративному стилю. Тайный покупатель должен незаметно оценить опрятность, внешний вид сотрудников, дать свою оценку мимике и жестикуляции, поведению. Общаться при этом не обязательно.
Проверка поведения сотрудников при обращении клиентов по рекламации. Современные маркетологи тратят много сил и времени, придумывая различные способы удержания клиентов. В частности, заманивая их скидочными предложениями, акциями, а также предлагая послегарантийное обслуживание. Такие клиенты достаточно проблематичны для самой компании, однако их нельзя списывать со счетов. Поэтому необходимо, чтобы персонал проявлял должное внимание к покупателям, которые обращаются повторно, — даже если это связано с покупкой некачественного товара и желанием вернуть его или отремонтировать.
Самый сложный этап — поиск подходящего предложения. Дело в том, что желающих много, а вот объявление найти не так просто. И стоит учитывать, что в Интернете полно обманок — получая заполненные тайными покупателями анкеты, заказчики услуги просто «кидают» людей, ссылаясь на то, что якобы работа проведена некачественно. Или перестают выходить на связь. Поэтому тайные покупатели с опытом предпочитают обращаться в специализированные агентства или на постоянной основе сотрудничают с компаниями.
Основные этапы работы:
Иногда еще руководители предприятия просят тайного покупателя сделать звонок в call-центр, обратиться по вопросу рекламации или попробовать что-то вынести из магазина, сломать в салоне, повредить в офисе. Такие ситуации позволяют оценить стрессоустойчивость сотрудников, оценить их реакцию и поведение в критической ситуации. В общем, стоит быть готовым к сюрпризам и приятным сложностям.
Не следует рассчитывать на баснословные гонорары и постоянный заработок. Это всего лишь подработка, которую стоит рассматривать в качестве приятного бонуса.
Есть два варианта заработка:
Вариант с бартером устраивает не всех тайных покупателей — он более выгоден для самой компании. Поэтому такого рода предложения встречаются часто. Не стоит списывать их со счетов. Если требуется проверить всего один объект, то, пожалуй, стоит согласиться, чтобы получить в качестве компенсации корзину продуктов, набор чая, канцелярские принадлежности, нижнее белье или другой товар, который предстоит купить в качестве тайного покупателя. Если же необходимо проверить несколько точек продаж одной сети, то здесь лучше требовать выплату гонорара. Вряд ли вам нужны 6 пар одинаковых носков, пятый шампунь, четвертая сим-карта или седьмой чехол для телефона из салона связи.
Что касается получения гонорара за оплату, то средние ценовые рамки — от 400 до 1 500 рублей. Такая сумма предоставляется в среднем за 1−1,5 часа нахождения в магазине/салоне/офисе и последующего заполнения анкеты. Правда, стоит вычесть еще транспортные затраты — заказчика мало интересует, как вы будете добираться до пункта назначения. В офисе большинство сотрудников получает в час значительно меньше, поэтому, если сделать пересчет, то работа тайным покупателем оказывается выгодной.
Если требуется фото/видеофиксация, то в этом случае оплата выше. Некоторые могут платить до 3 000 рублей и даже больше за одну анкету с аудиозаписью или фото. Особенно это касается тех областей, где идет движение больших денег. К примеру, банковской сферы, ювелирного дела, строительства. Также могут заработать больше владельцы личных авто. Иногда проверки заказывают автомойки, автосалоны, технические центры, магазины запчастей. И в этом случае без автомобиля провести проверку в качестве тайного покупателя не получится. Стоимость такой работы может достигать 7 000 рублей, но она предлагается редко. И многие ее получают по знакомству.
Если предприятие практикует выдачу черного нала, будьте готовы к получению денег в конверте. То есть придется еще раз приехать в офис, чтобы забрать свой гонорар. Конечно, это не очень удобно. Во-первых, требуются дополнительные транспортные затраты, во-вторых, это занимает какое-то время. Но спорить бесполезно, поэтому остается только согласиться на эти условия или искать другие варианты. Появление электронных платежных систем упростило выдачу гонорара. Некоторые компании без проблем перечисляют деньги с помощью таких сервисов, как Яндекс.Деньги, WebMoney и аналогичных систем. Только следует заранее договориться о том, каким именно способом будут перечислены денежные средства и в какой срок.
Что касается возврата денег за сам товар или оплаченную услугу, то они могут быть перечислены как до начала работы, так и вместе с гонораром. Но компании достаточно недоверчивы к тайным покупателям, предпочитая рассчитываться с ними постфактум, то есть получив анкету и отзыв. Если требуется посетить несколько точек, совершить 5, 7 и более покупок, логично запросить хотя бы половину суммы потенциальных затрат. Представьте, если нужно в каждой точке совершить покупку на 700 рублей. И таких точек в одной сети целых шесть. Умножаем, и получаем, что нужно потратить 4 200 рублей, еще ничего не заработав. Накладно, верно?
Подыскивая для себя предложения от работодателей, побеспокойтесь о том, чтобы вы тоже выглядели соответственно запросам компании. Только кажется, что быть тайным покупателем — простое дело. На самом деле эта работа требует наличия определенных личностных качеств, иначе вся эта «спецоперация» вообще может провалиться. Некоторые выдают себя неестественным поведением, слишком открытым интересом, несуразными вопросами и неправильной формулировкой мыслей. Поэтому работодатели уделяют особое внимание отбору кандидатов, просматривая анкеты и проводя собеседование.
Заполняя анкету, которую дает работодатель на первичном собеседовании, укажите следующие качества:
Если это будет ваш первый опыт в качестве тайного покупателя, стоит обратиться в специализированное агентство. Как правило, в таких организациях ведется подготовка тайных покупателей к работе: их обучают, с ними разыгрывают сложные стрессовые сцены, прорабатывают план действий и т. д. В итоге после такого обучения у тайных покупателей не бывает никаких сложностей с вживанием в роли, проведением сложных проверок магазинов, офисов, банковских отделений, салонов красоты и других объектов.
Некоторые рекомендации от тайных покупателей с опытом:
Итак, если есть перспективное предложение и желание стать тайным покупателем, оцените временные затраты и размер гонорара. Стоит ли тратить время и силы на эту работу, окупится ли поездка? Если нужно ехать на другой конец города на двух видах транспорта, а вам за это заплатят всего 400 рублей, пожалуй, это не лучший вариант.
Отметим основные плюсы работы тайным покупателем:
Отметим некоторые минусы этого вида деятельности:
Можно сколько угодно рассказывать о плюсах и минусах, но всё равно каждый принимает решение для себя, ориентируясь на личный опыт. В любом случае попробовать стоит. Эта работа действительно интересная, она аналогична журналистскому расследованию или работе детектива — можно попробовать себя в необычной роли и получить новые впечатления от обычного похода в магазин или заказа услуги.